6月23日至27日，为了深入研究地方政府在政务服务方面的创新实践，我院党委书记孟庆国教授、案例中心主任慕玲、博士生李晓方、古丽娜以及硕士生张恬和白玛曲宗组成调研组，随我院赴福建省漳州市实践支队调研“行政服务标准化”的建设和执行情况。

漳州市“行政服务标准化”建设是近年来我国出现的具有地方特色的政府管理创新实践。漳州市行政服务中心创建于2001年11月28日，成为漳州经济发展和对外服务的一个重要窗口。2007年6月，漳州市委、市政府决定重建行政服务中心，并组建公共资源交易中心。为进一步总结经验，促进中心运行标准化、规范化，根据漳州市纪委十届二次全会精神和薛云官书记提出的“推进行政服务中心标准化建设”要求，漳州市于2011年1月设立标准化办公室，11月开始着手进行中心行政服务标准化建设工作，探索“漳州模式”。行政服务中心标准化建设是为行政服务程序“立法”，有助于提高行政机关办事效率，促进行政权力在阳光下运行，使群众享受到均等化政务服务。2011年以来，福建漳州市行政服务中心被国家标准委列入“服务业标准化试点单位”。该市在市、县、乡、村四级全面推行政务服务体系标准化建设，梳理法律法规，科学编制高效、便捷的行政服务标准体系。

漳州市行政服务中心内部

6月23日，调研组实地考察了漳州市行政服务中心，中心常务副主任林建胜介绍了“行政服务标准”建设工作，此后调研组随实践支队成员参加了清华大学公共管理学院赴福建省漳州市研究与社会实践活动启动仪式，当日下午孟庆国教授作了题为《电子政务与治理创新》的学术讲座，展望新一代信息技术推动下的政府治理变革。

调研组参观漳州市行政服务中心

6月24日上午，为了了解福建省漳州市“行政服务标准化”建设过程及其成效，在行政服务中心的鼎力支持下，调研组就标准化工作实施契机、目标及应对阻力的措施，如何构建标准化体系，以及执行过程中的经验及教训和未来设想等问题，与漳州市行政服务中心副主任丁建木以及相关领导小组成员进行交流座谈。在座谈中，丁建木主任强调了漳州市行政服务中心对于标准化建设目标的理解，即为了建设人民群众最满意的行政服务中心。

调研组在行政服务中心与“标准化”领导小组成员座谈

当日下午调研组又与行政服务中心各进驻单位包括组织人事局、社会建设局、公共事业局和街道办等窗口工作人员进行了深入的交流，听取了各业务部门在“行政服务标准化”工作实施前后业务部门职能配置和流程再造情况，共同探讨目前标准化体系的改进空间以及对于未来工作的展望。漳州明确提出“三个100%”要求，即有行政审批事项的部门进驻服务中心率达100%、所有行政审批事项进驻服务中心率达100%、部门对进驻服务中心的审批事项授权到位率达100%。行政服务中心进驻部门每一项业务均要公示服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、收费依据及标准、投诉渠道等内容，并实行“窗口受理、抄告相关、同步审批、限时办结”。十年磨一剑，标准化体系的构建并不是一蹴而就，而是在中心运行十余年的基础上各业务部门通过对以往工作经验的深化基础上总结得来，标准是对于良好制度的固化。期间执法部门也谈到标准化过程中所遇到的矛盾，即缩减流程可能存在一定的执法风险，但这在未来也可能成为一个抓手，倒逼行政审批制度的改革。

调研组与漳州市入住行政服务中心的各单位座谈

6月25日上午，为了了解标准化实施后服务对象的反应情况，调研组与来到行政服务中心的各类申办人代表进行交流座谈，座谈成员包括企业办事人员和普通民众。在访谈过程中，代表们各抒己见，为调研组提供了宝贵的座谈资料。被访谈人员多次提到“一次性联合告知、联审联办”等标准化工作制度，称该类制度大大地节约了项目申办的时间，达到了便民高效的作用。被访谈人员还提到标准化与信息化的结合让用户能随时跟踪项目审批进度，公开透明，并具有时效保证。

当日下午，林建胜主任向课题组详细介绍了行政服务中心和标准化的建设历程，讲述了其中的酸甜苦辣。林建胜主任坦言，他与他的团队最开始对标准化一无所知，后通过专家授课，不断学习后，才对标准化有所了解，再通过编写标准、在中心试运行、反复修改，制定出了一套完整的行政服务标准体系。林建胜主任说到：“群众满意就是我们服务的标准，群众要求就是我们努力的方向，群众诉求就是我们肩负的责任。”秉承着这样的信念，他与行政服务中心的其他人员一步步完成了漳州市服务中心标准化的初步建设。

6月26日，调研组赴漳州市漳浦县考察“行政服务标准化”建设在区县级单位的实施情况。调研组与漳浦县行政服务中心主任洪和庭进行了交流座谈。2012年以来漳州将行政服务中心标准化建设向县、乡、村延伸，要求同一级政务服务平台的服务内容、办事规则基本一致，为每一位群众提供平等的政务服务。目前，漳州市各县(市、区)全面完成县级行政服务中心建设;80%以上的乡镇(街道)建立便民服务中心和村(居)便民服务代办点。6月27日，调研组旁听漳州市龙祥北路以东、景檀路以南等两块地用地控制性详细规划联审会。

调研组参观漳浦县行政服务中心

通过此次调研，调研组成员对于政府职能转变及服务型政府的构建有了更加直观且深刻的认识，也了解到标准化的建设必然是一个长期的动态化过程，需要在实践中不断完善，使之真正成为一项便民利民的制度安排。

供稿：案例中心